Categoria: Turismo

PREVISIONI DI REVENUE ED EVENTI IMPONDERABILI

Abbiamo già affrontato in precedenti articoli l’importante tematica relativa all’atteggiamento psicologico che deve avere chi si occupa di revenue e, più in generale, chi decide le politiche di vendita. Abbiamo anche già ampiamente sviscerato le dinamiche e le variabili da prendere in considerazione per la corretta elaborazione delle proprie strategie commerciali.

Elementi quali lo storico, l’andamento di mercato, la location, gli eventi, vanno esaminati e costantemente monitorati per poter vendere in maniera ottimale la propria struttura; ma il fattore dal quale, più degli altri, non si può prescindere è l’imponderabilità della realtà.

Se il revenue fosse una scienza esatta, infatti, non servirebbe l’intervento umano, sarebbe sufficiente realizzare un software che, includendo tutti i dati e gli elementi di analisi, agisca automaticamente, in nostra vece, lasciando dormire sonni tranquilli agli albergatori. Nonostante in questi anni si sia tentato più volte di realizzare programmi simili, riuscendo per lo più a creare strumenti informatici di supporto (più o meno utili ed attendibili), tali software non esistono proprio perché, come in ogni ambito della vita, la realtà a volte (anzi, spesso) esce fuori dagli schemi e dai piani prefissati, per quanto metodicamente studiati.

Come nella vita, così anche nel mondo alberghiero occorre mettere in conto che le cose possono andare diversamente da come previsto dalle nostre analisi di mercato, dalle nostre strategie, per quanto la loro elaborazione possa essere stata corretta.

Non si parla dei classici eventi che sconvolgono il mercato, come possono essere stati gli attentati terroristici in Europa a cavallo tra il 2015 e il 2016, ma semplicemente che i flussi di mercato, i periodi che storicamente sono di alta o di bassa stagione, i giorni della settimana che sappiamo essere più o meno richiesti, possono inaspettatamente cambiare le loro dinamiche classiche e i comportamenti che ci aspettiamo debbano avere.

Alla luce di ciò, nelle nostre analisi dobbiamo includere una percentuale di questa variabile di imprevedibilità ed essere pronti, eventualmente, a ricalibrare la nostra strategia.

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LA PRIMA COLAZIONE, UN COSTO O UN RICAVO?!

La prima colazione del mattino è un momento speciale per tutti noi, contribuisce a rendere più o meno speciale l’inizio della nostra giornata.

Secondo un’indagine condotta da Google, poco più del 40% degli ospiti di un hotel non vede l’ora di assaggiare la prima colazione,  un’esperienza che diventa valore aggiunto per l’immagine della nostra struttura ricettiva.

Molti ospiti si aspettano Varietà del buffet ma molti altri ricercano un Esperienza,  prendiamoci cura dei nostri ospiti e non lasciamo al caso il momento più importante della loro giornata, offriamo una colazione unica con prodotti ricercati e di qualità.

Offrire una prima colazione di qualità rafforza il senso di accoglienza verso l’ospite, per questo è importante curare l’atmosfera della sala, usare le giuste attrezzature, offrire prodotti freschi e mixare la loro varietà.

Per rendere “Unica” la colazione non è difficile, però non basta preoccuparsi di cosa viene servito ma è necessario curare il modo,  personalizzare il servizio, conquistare i propri ospiti ogni volta con delle novità e soprattutto porre molta attenzione per dare riposta alle loro aspettative.

Investire nel Breakfast significa crearsi un’identità migliorando la brand reputation, la fidelizzazione degli ospiti, il passaparola e il valore percepito, occorre perciò guardare il servizio colazioni come un centro di Ricavo e non un centro di Costo.

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PSICOLOGIA DI REVENUE IN ALTA STAGIONE

L’alta stagione, il momento più atteso dell’anno dagli albergatori e dagli operatori di revenue. E’ questo il periodo dove l’alta domanda di mercato dà possibilità di vendita a tutte le strutture ricettive.

E’ proprio l’alta stagione il momento cruciale in cui non bisogna lasciarsi trasportare dall’emotività e, a sangue freddo, studiare le giuste strategie per ottimizzare la vendita delle camere, raggiungendo un giusto compromesso tra percentuale di occupazione e tariffa media di vendita.

Se nei mesi precedenti il nostro lavoro di revenue è stato ben oculato, ci ritroveremo già un’ottima base da cui partire. Se, al contrario, è mancata tale lungimiranza, l’alta stagione diventa una rincorsa alla prenotazione last minute, giocando all’ultimo euro con i propri competitors e non potendo sfruttare a pieno le potenzialità del mercato.

Non dobbiamo farci illudere dall’aumento dei flussi turistici perché il mercato premia sempre chi mantiene una strategia commerciale coerente e ponderata, gli atteggiamenti schizofrenici di chi “ammazza” la tariffa in bassa stagione e la “spara” in alta, a lungo andare non pagano!

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network mailing

FARE CUSTOMER SERVICE PRIMA CHE L’OSPITE ARRIVI

Si parla spesso (anche noi abbiamo affrontato il tema in precedenti articoli) dell’importanza del servizio di accoglienza verso i nostri ospiti al check-in, durante il soggiorno ed al check-out. Tuttavia, poco o nulla si dice a proposito del customer care verso gli ospiti che ancora devono soggiornare presso la nostra struttura.

Questo, a nostro avviso, risulta fondamentale ai fini del buon esito del soggiorno e, quindi, del feedback finale dei nostri clienti. Accogliere l’ospite prima ancora che arrivi in hotel è un vero e proprio imprinting che può già far scaturire impressioni positive.

Tale servizio può essere messo in atto già dal momento in cui viene generata la prenotazione, ad esempio inviando un’e-mail al futuro ospite elencando gli highlights della struttura e, perchè no, proponendo alcuni servizi extra da aggiungere al proprio soggiorno.

Un’altra comunicazione utile (che le principali OTA forniscono in automatico) è quella relativa alla location della struttura e a tutte le possibili attività da svolgere e luoghi da visitare. Inviare tali informazioni all’ospite è sicuramente una cosa apprezzata.

E’ chiaro che non sempre è possibile entrare in contatto con i clienti prima del loro arrivo (ad esempio, in caso di prenotazioni da Tour Operator o Agenzie, normalmente non si ha accesso all’e-mail diretta del cliente) e che, talvolta, non si riceve risposta alle e-mail inviate, ma avere la possibilità di stabilire un rapporto con i nostri futuri ospiti, entrarci in sintonia, scoprire più di loro per far sì che il soggiorno possa essere organizzato nella maniera migliore possibile, è un’opportunità commerciale unica e gratuita.

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mano e punti interrogativi

DOPO LA FATTURA ANCHE LA RICEVUTA DIVENTA ELETTRONICA

Dal 1° luglio 2019 entra in vigore l’obbligo di inviare in forma telematica i corrispettivi all’Agenzia delle Entrate, tramite un apposito registratore elettronico.

È prevista una partenza diversa a seconda del volume d’affari:
– Aziende con ricavi sopra 400 mila euro: l’obbligo dei corrispettivi elettronici partirà dal 1° luglio 2019;
– Aziende con ricavi sotto 400 mila euro: l’obbligo corrispettivi partirà da gennaio 2020.

In pratica, commercianti al dettaglio, artigiani, alberghi e ristoranti ecc., trasmettono in formato elettronico all’Agenzia delle Entrate tutti i dati di corrispettivo giornaliero prodotti dalle vendite di beni e dalle prestazioni di servizi, trasformando così i vecchi scontrini e ricevute, nel cd. scontrino elettronico.

Lo scontrino elettronico è la versione digitale – telematica del tradizionale scontrino fiscale di carta, che oggi viene rilasciato dagli esercenti a fronte di una vendita.

Verrà quindi emesso da speciali registratori di cassa, in grado di inviare ogni singolo corrispettivo giornaliero all’Agenzia delle Entrate. Tutti i dati trasmessi, poi potranno essere visualizzati dal contribuente nel proprio cassetto fiscale sul sito dell’Agenzia.

Con questo metodo si riuscirà a combattere l’evasione fiscale oppure sarà uno dei tanti metodi per iniziare un nuovo Business, quello dei registratori telematici?

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TASSA DI SOGGIORNO E OTA

In base alla nuova normativa europea, l’informazione relativa alla tassa di soggiorno (ormai prevista in quasi tutte le città) deve essere ben specificata e l’importo deve essere incluso nel costo finale della camera, prima ancora che l’utente finalizzi la prenotazione.

Sinora, però, solamente Booking.com si è adeguato alle nuove disposizioni, raggruppando alla tariffa della camera, oltre al costo relativo all’IVA (10% in Italia per le strutture ricettive) anche l’importo relativo alla tassa di soggiorno.

Sebbene ciò sia apprezzabile dal punto di vista della conformità alle norme, sono già riscontrabili alcune criticità:

  • Dal punto di vista commerciale, l’utente non percepisce il vantaggio di avere la tassa di soggiorno inclusa nella tariffa, anzi spesso ha l’impressione che il prezzo sia maggiore rispetto a quello presente in altri portali (con conseguenze importanti sulla distribuzione del revenue). Se, infatti, proviamo a prenotare una camera per 2 persone di un 4 stelle a Roma, su Booking.com la tariffa appare di € 12,00 (la tassa di soggiorno per la categoria è di € 6,00 a persona) più alta rispetto agli altri portali che, invece, non la includono nel prezzo.
  • In base alle normative comunali, esistono diverse casistiche di esenzione dal pagamento della tassa di soggiorno, non previste da Booking.com che ne applica il costo indifferentemente.
  • Secondo un profilo psicologico, una volta effettuata la prenotazione, soprattutto in caso di tariffa prepagata/non rimborsabile, l’utente è convinto di aver già coperto tutti i costi relativi al suo soggiorno per poi vedersi richiesto il pagamento della tassa di soggiorno in loco (il quale non può essere effettuato prima dell’arrivo, in quanto si basa sulle notti effettivamente usufruite dall’ospite)

Di fronte a tali criticità, occorrerebbe un po’ più di buon senso mirando a conciliare il rapporto tra albergatori e clienti, piuttosto che creare ulteriori problematiche.

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la torta divisa

REVENUE E CANALI: CON CHI DIVIDERE LA TORTA?

Nelle primissime fasi di commercializzazione di una struttura ricettiva, il primo quesito che ci si pone è: con quali canali collaborare ovvero su quali piattaforme mettere in vendita il mio Hotel, B&B, etc.?

Ovviamente non c’è una risposta universale, essendo questa relativa alla tipologia di struttura, al numero di camere/appartamenti, alla location dove essa si trova, agli obiettivi prefissati, etc.

Anche lo stesso numero di canali da affiliare dipende dalle strategie iniziali, non é detto che più partner abbiamo più ci sono possibilità di vendere così come avere poche collaborazioni può comportare monopoli del revenue (vedi quelle strutture che lavorano solo con Booking.com e pochi altri) e non tutelarci da flessioni della domanda o eventuali crisi di mercato.

La scelta dei canali di distribuzione è una fase delicata che non può essere lasciata al caso e va affidata a professionisti competenti che sapranno individuare le OTA, i Wholesalers o le agenzie giuste per poter vendere la struttura al meglio e raggiungere i profitti sperati.

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airbnb e hoteltonight

AIRBNB ACQUISTA HOTELTONIGHT E PUNTA IN ALTO

AIRBNB vuole scrollarsi di dosso la cattiva reputazione creatasi in questi anni, a causa sia della tipologia di strutture in vendita sia per le tariffe troppo aggressive, e piazza un colpo importante quanto inaspettato, accaparrandosi una delle OTA più innovative degli ultimi anni: Hotel Tonight.

Hotel Tonight nasce come app per prenotazioni last minute e, ad oggi, risulta scaricata da oltre 30 milioni di utenti. La facilità di utilizzo e la tecnologia avanzata (un sistema di geolocalizzazione superiore alle altre OTA) ne hanno aumentato la diffusione a livello esponenziale negli ultimi anni, piazzandosi tra le prime posizioni come strumento di incentivazione delle prenotazioni dell’ultima ora.

Sempre più strutture ricettive, infatti, ne fanno uso per riempire le ultime camere invendute e, grazie al profilo high-roll, dedicato a tipologie di camera superiori, hanno la possibilità di vendere last minute anche le proprie Suites.

Con questa acquisizione, quindi, oltre ad inglobare in un colpo solo un numero notevole di strutture, AIRBNB aumenta il proprio prestigio e si pone come uno dei nuovi protagonisti del mercato, nella speranza possa dare il giusto contributo e una valida alternativa alle classiche OTA che da anni monopolizzano la scena.

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eventi annuali

STRATEGIE IN BASE AGLI EVENTI

Le strategie di revenue devono, inevitabilmente, tenere conto degli eventi (manifestazioni, congressi, eventi sportivi, etc.) della propria città.

Tuttavia, occorre saper valutare la portata di ciascun evento, ovvero quanto un evento incide o meno sul mercato nel periodo in cui si svolge.

L’errore più comune, infatti, è quello di “sparare” le tariffe nelle date in cui ci sono eventi che, in realtà, non hanno una portata tale da aumentare la domanda in modo considerevole.

Ovviamente, oltre alle caratteristiche dell’evento in sé (numero partecipanti, location, durata, etc.) bisogna tener presente anche la location nella quale si svolge. Se l’evento avviene in una particolare zona, le strutture coinvolte saranno (oltre quelle vicine all’area dell’evento) quelle ben collegate a tale luogo, le altre verosimilmente saranno tagliate fuori e non dovranno considerare l’evento per le proprie analisi di mercato.

Inoltre, in caso di eventi importanti occorre anche considerare il numero delle strutture influenzate. Ad esempio, una partita del 6 Nazioni di Rugby a Roma, che mediamente conta 65’000 presenze (non calcolando che una parte non pernotta perché proviene da Roma o zone limitrofe ed un’altra buona parte è dirottata dalle agenzie di viaggio nelle strutture convenzionate), coinvolge talmente tante strutture ricettive che i risultati in termini di vendite spesso non ripagano chi gioca una politica troppo aggressiva di rialzo.

Possiamo concludere che se da una parte è doveroso tener sempre sotto controllo il calendario degli eventi nella propria zona, è altrettanto giusto analizzare la portata di ciascun evento (e non agire in maniera superficiale o impulsiva, sulla scia dell’emotività) prima di modificare le proprie strategie, correndo il rischio di compromettere le vendite.

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calendario di scelta

NON RIMBORSABILE SÌ, NON RIMBORSABILE NO

Abbiamo letto diversi articoli sulla convenienza o meno di avere una tariffa non rimborsabile in vendita.

Possiamo individuare sostanzialmente due correnti di pensiero: una fautrice della tariffa prepagata, in quanto consente di avere un incasso immediato, un’altra chiaramente contraria, perché la non rimborsabile “blocca” una tariffa con diversi mesi di anticipo, impedendo di ottimizzare le vendite last minute.

Come per ogni strategia, anche per l’applicabilità della tariffa non rimborsabile occorre, anzitutto, prendere in considerazione il tipo di struttura, il numero totale di camere, la finestra di prenotazione media, etc.

Attraverso lo screening di tutti questi parametri, si può ritenere opportuno o meno attivare la non rimborsabile. E’ indubbio che la possibilità di ricevere subito il pagamento della prenotazione faccia gola agli albergatori ma è altrettanto vero che una mole troppo alta di booking con tale tariffa potrebbe compromettere l’ADR auspicata.

La soluzione ideale è quella di dosare l’uso della non rimborsabile, aprendola in periodi specifici (ad esempio in bassa stagione per iniziare a vendere l’alta) e impostandola con scontistiche non troppo elevate rispetto alla nostra tariffa flessibile.

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