Mese: Marzo 2019

Si parla spesso (anche noi abbiamo affrontato il tema in precedenti articoli) dell’importanza del servizio di accoglienza verso i nostri ospiti al check-in, durante il soggiorno ed al check-out. Tuttavia, poco o nulla si dice a proposito del customer care verso gli ospiti che ancora devono soggiornare presso la nostra struttura.

Questo, a nostro avviso, risulta fondamentale ai fini del buon esito del soggiorno e, quindi, del feedback finale dei nostri clienti. Accogliere l’ospite prima ancora che arrivi in hotel è un vero e proprio imprinting che può già far scaturire impressioni positive.

Tale servizio può essere messo in atto già dal momento in cui viene generata la prenotazione, ad esempio inviando un’e-mail al futuro ospite elencando gli highlights della struttura e, perchè no, proponendo alcuni servizi extra da aggiungere al proprio soggiorno.

Un’altra comunicazione utile (che le principali OTA forniscono in automatico) è quella relativa alla location della struttura e a tutte le possibili attività da svolgere e luoghi da visitare. Inviare tali informazioni all’ospite è sicuramente una cosa apprezzata.

E’ chiaro che non sempre è possibile entrare in contatto con i clienti prima del loro arrivo (ad esempio, in caso di prenotazioni da Tour Operator o Agenzie, normalmente non si ha accesso all’e-mail diretta del cliente) e che, talvolta, non si riceve risposta alle e-mail inviate, ma avere la possibilità di stabilire un rapporto con i nostri futuri ospiti, entrarci in sintonia, scoprire più di loro per far sì che il soggiorno possa essere organizzato nella maniera migliore possibile, è un’opportunità commerciale unica e gratuita.

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In base alla nuova normativa europea, l’informazione relativa alla tassa di soggiorno (ormai prevista in quasi tutte le città) deve essere ben specificata e l’importo deve essere incluso nel costo finale della camera, prima ancora che l’utente finalizzi la prenotazione.

Sinora, però, solamente Booking.com si è adeguato alle nuove disposizioni, raggruppando alla tariffa della camera, oltre al costo relativo all’IVA (10% in Italia per le strutture ricettive) anche l’importo relativo alla tassa di soggiorno.

Sebbene ciò sia apprezzabile dal punto di vista della conformità alle norme, sono già riscontrabili alcune criticità:

• Dal punto di vista commerciale, l’utente non percepisce il vantaggio di avere la tassa di soggiorno inclusa nella tariffa, anzi spesso ha l’impressione che il prezzo sia maggiore rispetto a quello presente in altri portali (con conseguenze importanti sulla distribuzione del revenue). Se, infatti, proviamo a prenotare una camera per 2 persone di un 4 stelle a Roma, su Booking.com la tariffa appare di € 12,00 (la tassa di soggiorno per la categoria è di € 6,00 a persona) più alta rispetto agli altri portali che, invece, non la includono nel prezzo.
• In base alle normative comunali, esistono diverse casistiche di esenzione dal pagamento della tassa di soggiorno, non previste da Booking.com che ne applica il costo indifferentemente.
• Secondo un profilo psicologico, una volta effettuata la prenotazione, soprattutto in caso di tariffa prepagata/non rimborsabile, l’utente è convinto di aver già coperto tutti i costi relativi al suo soggiorno per poi vedersi richiesto il pagamento della tassa di soggiorno in loco (il quale non può essere effettuato prima dell’arrivo, in quanto si basa sulle notti effettivamente usufruite dall’ospite)

Di fronte a tali criticità, occorrerebbe un po’ più di buon senso mirando a conciliare il rapporto tra albergatori e clienti, piuttosto che creare ulteriori problematiche.

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Nelle primissime fasi di commercializzazione di una struttura ricettiva, il primo quesito che ci si pone è: con quali canali collaborare ovvero su quali piattaforme mettere in vendita il mio Hotel, B&B, etc.?

Ovviamente non c’è una risposta universale, essendo questa relativa alla tipologia di struttura, al numero di camere/appartamenti, alla location dove essa si trova, agli obiettivi prefissati, etc.

Anche lo stesso numero di canali da affiliare dipende dalle strategie iniziali, non é detto che più partner abbiamo più ci sono possibilità di vendere così come avere poche collaborazioni può comportare monopoli del revenue (vedi quelle strutture che lavorano solo con Booking.com e pochi altri) e non tutelarci da flessioni della domanda o eventuali crisi di mercato.

La scelta dei canali di distribuzione è una fase delicata che non può essere lasciata al caso e va affidata a professionisti competenti che sapranno individuare le OTA, i Wholesalers o le agenzie giuste per poter vendere la struttura al meglio e raggiungere i profitti sperati.

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AIRBNB vuole scrollarsi di dosso la cattiva reputazione creatasi in questi anni, a causa sia della tipologia di strutture in vendita sia per le tariffe troppo aggressive, e piazza un colpo importante quanto inaspettato, accaparrandosi una delle OTA più innovative degli ultimi anni: Hotel Tonight.

Hotel Tonight nasce come app per prenotazioni last minute e, ad oggi, risulta scaricata da oltre 30 milioni di utenti. La facilità di utilizzo e la tecnologia avanzata (un sistema di geolocalizzazione superiore alle altre OTA) ne hanno aumentato la diffusione a livello esponenziale negli ultimi anni, piazzandosi tra le prime posizioni come strumento di incentivazione delle prenotazioni dell’ultima ora.

Sempre più strutture ricettive, infatti, ne fanno uso per riempire le ultime camere invendute e, grazie al profilo high-roll, dedicato a tipologie di camera superiori, hanno la possibilità di vendere last minute anche le proprie Suites.

Con questa acquisizione, quindi, oltre ad inglobare in un colpo solo un numero notevole di strutture, AIRBNB aumenta il proprio prestigio e si pone come uno dei nuovi protagonisti del mercato, nella speranza possa dare il giusto contributo e una valida alternativa alle classiche OTA che da anni monopolizzano la scena.

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Le strategie di revenue devono, inevitabilmente, tenere conto degli eventi (manifestazioni, congressi, eventi sportivi, etc.) della propria città.

Tuttavia, occorre saper valutare la portata di ciascun evento, ovvero quanto un evento incide o meno sul mercato nel periodo in cui si svolge.

L’errore più comune, infatti, è quello di “sparare” le tariffe nelle date in cui ci sono eventi che, in realtà, non hanno una portata tale da aumentare la domanda in modo considerevole.

Ovviamente, oltre alle caratteristiche dell’evento in sé (numero partecipanti, location, durata, etc.) bisogna tener presente anche la location nella quale si svolge. Se l’evento avviene in una particolare zona, le strutture coinvolte saranno (oltre quelle vicine all’area dell’evento) quelle ben collegate a tale luogo, le altre verosimilmente saranno tagliate fuori e non dovranno considerare l’evento per le proprie analisi di mercato.

Inoltre, in caso di eventi importanti occorre anche considerare il numero delle strutture influenzate. Ad esempio, una partita del 6 Nazioni di Rugby a Roma, che mediamente conta 65’000 presenze (non calcolando che una parte non pernotta perché proviene da Roma o zone limitrofe ed un’altra buona parte è dirottata dalle agenzie di viaggio nelle strutture convenzionate), coinvolge talmente tante strutture ricettive che i risultati in termini di vendite spesso non ripagano chi gioca una politica troppo aggressiva di rialzo.

Possiamo concludere che se da una parte è doveroso tener sempre sotto controllo il calendario degli eventi nella propria zona, è altrettanto giusto analizzare la portata di ciascun evento (e non agire in maniera superficiale o impulsiva, sulla scia dell’emotività) prima di modificare le proprie strategie, correndo il rischio di compromettere le vendite.

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